工作不论贵贱，岗位无关高低，如果要以类型区分，那么在第一反应体力劳动和脑力劳动之外，应该还有第三种分类——情绪劳动，这个概念最早由美国社会学家Hochschild提出，在今天，大家都能理解，四川客服中心行业应该算是情绪劳动的典型代表。这要求员工在提供解决方案之余，更多提供情绪价值，而且还需在特定场景下展现某种特定情绪以达到服务价值的实现，这点要求在对服务专业度、品牌形象要求更高的银行机构中更为突出。

作为一个在银行客服团队工作十余年的“老客服人”，在现场听到这样的声音并不算少：“除了会说对不起，你还会干什么？”“你们客服不就是挨骂的吗？”诸如此类。在面对诉求与规则之间的冲突时，好像只有提供情绪通道，才是我们客服的价值体现。这种无力感，往往会被忽视，但这其实是客服中心的一线坐席最容易产生价值感质疑的点。