机器人流程自动化（RPA）技术是一种软件机器人（bots）或人工智能（AI）数字员工的业务流程自动化技术形式，能够通过提前设置的脚本语言来自动完成工作任务。在银行客服中心实际使用场景中，RPA可以帮助完成业务流程自动化、客户关怀自动化、电子商品销售业务自动化、数据提取自动化、信息公布自动化等功能，提高四川客服中心的服务质量与管理水平。

随着金融知识的普及和银行服务设备的改进，银行客户对客服中心的依赖性正在不断下降，客服中心正在面临产能过剩和及时性服务难以实现的问题。相关研究表明，80%的客户认为离柜交易业务没有及时解决自己提出的问题。

探究问题发生的原因，主要与人力资源配置和客服中心运营模式有关。从人力资源配置方面来看，银行的离线渠道对客服人力资源的需求较高。但随着城市发展与生活成本上涨，银行投资和培养人力资源变得更加谨慎，目前的线上客服人员规模已经很难满足客户业务复杂办理的需求，在网点排队或者在网点自助终端办理复杂业务的现象越来越普遍。