针对客户服务代表的呼叫监控是客户服务中心实现成功运营的关键所在；呼叫监控是一个具有高度综合性的完整过程，对于客户服务中心达到高水平的运营绩效是非常必要的。良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为,可以使客户服务中心实现持续的、良好的服务效果，因此四川呼叫中心管理人员必须加强对质量监控人员的绩效管理。

对质检人员的考核应该完全不同于针对班长、主管的考核，但考核应与质量监控人员的工作职责说明书及客服中心内部质量控制流程来进行，结合以往的经验，建议从以下方面进行考核：

工作效率：能否按照既定的工作计划按质按量地完成监听任务；

监听质量：对于监听中出现的失误、监听人员之间打分标准的偏差等进行考核；

发现问题的及时性和准确性；

相应报表制作、数据分析、预测准确性、提交及时性；

相应的业务知识水平；

违纪情况；

整体呼叫中心的ＫＰＩ达成情况；

整体呼叫中心的客户满意度等。